CJM (Customer Journey Map) — это мощный инструмент проектирования карты путешествия клиента по разрабатываемому сервису/услуге. Это ориентированный граф, на котором отображается путь клиента для достижения цели. Этот инструмент активно применяется наряду с «Портретами пользователей » и Business Model Canvas  органически дополняя друг друга. Цель фактически одна- это проектирование действительно нужного продукта/услуги, способного решать текущии задачи клиента, не создавая дополнительных проблем.

Задачи, решаемые CJM

• Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги
• Проектирование пользовательской экосистемы (омниканальность)
• Понимание полного пути взаимодействия потребителя с продуктом, его потребности, ожидания, проблемы и т.д.
• Увеличение конверсии потребителей
• Оптимизация пользовательского пути с учетом бизнес процессов
• Нахождение и устранение барьеров у пользователей
• Повышение лояльности потребителей
• Повышение ответственности и мотивации специалистов компании через визуализацию процесса доставки ценности потребителю услуги
• Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов и повышение качества разработки, оптимизация процесса создания услуги/продуктов повышение чувства ответственности за качество продукта, более быстрое реагирование на проблемы, устранение пробелов, неточностей.
• Создание новых захватывающих взаимодействий, применение инноваций, разработка киллер-фич

CJM. Что дает применение

• Быть в контексте с реальностью
• Постоянное улучшение услуги/продукта и процесса его создание
• Повышение качества услуги
• Сбор статистических данных и метрик, необходимых бизнесу
• Стратегическое планирование процесса создания продукта/услуги
• Повышение вовлеченности команды
• Повышение квалификации команды
• Большее кол-во лояльных потребителей

Как создавать CJM

Как создавать CJM описано в MindMap, а также пример структуры и возможные ошибки, которые могут возникнуть при ее создании, и инструменты, позволяющие их создавать :

Юзабилити-тестирование

В создании CJM нам очень поможет юзабилити-тестирование, оно поможет определить: насколько выдвигаемые нам гипотезы помогают устранить существующие барьеры. А также собрать необходимую статистику.  В его проведении нам могут помочь такие инструменты как SUS (System Usability Scale)  и SUM (System Usability Metric).

CJM. ИТОГИ

CJM- это отличный инструмент, который позволяет улучшить наш продукт/сервис, помочь сделать его лучше, а самое главное нужным потребителю. С другой стороны — это более тесное взаимодействие бизнеса и команды, и самое главное- это один из шагов на пути к постоянному улучшению процесса создания продукта/сервиса.

Источники

1. System Usability Scale
2. SUS
3. Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю
4. Customer Journey Map
5. https://uxpressia.com/
6. MAKE CUSTOMER JOURNEY MAPS VISUAL
7. EMPATHY MAP IN UXPRESSIA + FREE TEMPLATE

Это будет интересно

1. Интервьюируем заказчика!
2. Принципы нашей команды